[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Spis treci
Przedmowa
5
Wstp
9
1.
Zarzdzanie dzisiaj
17
2.
Krótka historia zarzdzania
29
3.
Czym jest zarzdzanie radykalne?
47
Cz I.
Siedem zasad cigej innowacji
63
4.
Zasada nr 1: skoncentruj si na zadowoleniu klienta
65
5.
Zasada nr 2: samoorganizujce si zespoy
97
6.
Zasada nr 3: iteracje zorientowane na klienta
123
7.
Zasada nr 4: zapewnianie wartoci kadorazowo
podczas kontaktu z klientem
153
8
.
Zasada nr 5: radykalna przejrzysto
181
9.
Zasada nr 6: nieustanne samodoskonalenie
199
10.
Zasada nr 7: interaktywna komunikacja
223
Cz II. Implementacja
239
11.
Rozmowa niczym rwca rzeka
241
12.
Epilog
277
Podsumowanie praktyk zarzdzania radykalnego
283
Podzikowania
289
O autorze
291
 96
Radykalna rewolucja w zarzdzaniu. Przewodnik menedera
Zasada nr 1: skoncentruj si
na zadowoleniu klienta
4
Zadowalanie klientów jest jedyn ciek prowadzc
do prawdziwego rozwoju przedsibiorstwa.
— Fred Reichheld
1
Jest godzina szósta trzydzieci rano w Golfe-Juan, maej wiosce na poudniu
Francji. Jestemy oddaleni tylko o kilka kilometrów od duego i nowoczesnego
miasta Cannes, jednak obraz, jaki si przede mn rozpociera, jest tak odmienny
od duego miasta, jak to jest tylko moliwe.
O tym przyjemnie rzekim czerwcowym poranku niebo jest bkitne. Siedz
przy stoliku na zewntrz kafejki Le Corsaire, popijajc espresso. Wygodnie si
usadawiam i czuj, jak z piekarni Mille Epis (dosownie „tysic kolb kukurydzy”)
roznosi si wzdu jednokierunkowej uliczki intensywny, urzekajcy zapach wiee-
go, ciepego chleba, który drczy moje nozdrza. Chleb jest pieczony na miejscu
przez ludzi, którzy s mistrzami swojego rzemiosa. Nawet o tej porze klienci
pojawiaj si w piekarni, aby odebra swoje wieo upieczone bagietki. Zazwy-
czaj kupuj dwie. Nie ma sensu kupowa tylko jednej. Chleb smakuje tak dobrze
i jest tak aromatyczny, e kady, kto go kupuje, zje jeden po drodze do domu.
Spdzam kilka miesicy roku we Francji, za pozosta cz roku w Stanach
Zjednoczonych. Za kadym razem, gdy jestem poza Francj, zaczynam myle:
Moe si myliem? Moe przesadzaem? By moe wyolbrzymiam jako bagie-
tek? Przecie francuskie pieczywo jest francuskim pieczywem, dostpnym równie
w innych krajach. A potem przyjedam do Golfe-Juan i wgryzam si w wieo
1
F. Reichheld,
The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth,
Harvard
Business School Press, Boston 2006, s. 118 (wyd. polskie:
Decydujce pytanie
, MT Biznes,
Warszawa 2009).
 66
Radykalna rewolucja w zarzdzaniu. Przewodnik menedera
upieczon bagietk. I nagle wszystkie wtpliwoci znikaj. Nie ma potrzeby umiera.
Ja ju jestem w niebie.
Czy Mille Epis robi najlepsze pieczywo w Golfe-Juan? Dyskusja na ten temat
wród mieszkaców nigdy si nie koczy. Mimo swojego maego rozmiaru, Golfe-
-Juan moe pochwali si trzema piekarniami w centrum miejscowoci i kilkoma
innymi oddalonymi od nich jedynie o kilkaset metrów. Niektórzy mieszkacy szcze-
rze wierz w pieczywo z piekarni Banette. Jednak Mille Epis równie ma swoich
lokalnych ordowników. Ssiad przysiga, e najbardziej lubi chleb z Boulangerie
Artisanal, mimo i sam si przyznaje do tego, e na jego ocen moe mie wpyw
dekolt
pracujcej tam modej kobiety. Kto ma racj? Wedug wszelkich midzy-
narodowych standardów, kada z tych piekarni produkuje smaczne pieczywo.
Jedynie kilka kroków od piekarni znajduj si dwa
sklepy misne
, w których
rzenicy przygotowuj steki cielce i kotlety baranie tak uwanie, jakby pracowali
nad biuteri. Za tu za rogiem w trzech sklepach rybnych, w których ryby s
wykadane na póki jak drogocenne ubrania, handlarz moe Ci powiedzie, kiedy
i gdzie poszczególna ryba zostaa zowiona, jakie s jej zalety i jak j przygotowa.
Jeli masz czas i okazujesz zainteresowanie, handlarz ujawni swój talent filozofa
na pó etatu i pomoe Ci rozwiza kady problem osobisty.
Sceneria przypomina plan filmowy z lat 50. ubiegego wieku. Kiedy tak prze-
siaduj w kafejce, nie zdziwibym si, gdybym zobaczy Maurice’a Chevaliera,
radonie przechadzajcego si wzdu wskiej uliczki, nioscego bagietki i trzy-
majcego pod pach lokaln gazet „Nice-Matin”, wesoo pozdrawiajcego mijanych
ludzi uniesieniem kapelusza.
Dziki niezwykemu cudowi wioska Golf-Juan nie ulega zniszczeniom cha-
rakterystycznym dla komercyjnego rozwoju. Wszystko funkcjonuje tu na ma
skal. Komercyjna cz wioski obejmuje jedynie kilka krótkich uliczek.
Nie jest tak, e kady zna tu kadego; jest tu kilku wakacyjnych goci, tak jak na-
sza rodzina. Ale ludzie pracujcy w biznesie wiedz, kim s ich klienci. Codziennie
maj z nimi bezporedni i natychmiastowy kontakt. Klienci zwracaj uwag na to,
co kupuj. Sprzedawcy dowiaduj si bezporednio, czy klienci s zadowoleni.
ZNACZENIE PRACY
Kiedy tak wygldaa kada praca, poniewa bya wykonywana na skal lokaln.
Ludzie, dla których j wykonywano, mieszkali w tej samej okolicy. Za pracownicy
od razu widzieli jej efekty i mogli zrozumie, jak s one powizane z tymi, dla
których to robi. Nie chodzi o to, e kady by jako specjalnie szczliwy, ale
na pewno kady zna warto swojej pracy.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]