[ Pobierz całość w formacie PDF ]
4
Przepis na sprzedaż
4. Bezpośrednia rozmowa z klientem ................................................. 85
Tworzenie właściwego klimatu w kontakcie z klientem ............................... 85
Świadomość efektów pierwszego wrażenia ..................................................... 86
Jeden z najważniejszych elementów kontaktu z klientem — pytania ........ 88
Uważne słuchanie, podsumowywanie, czyli parafraza ................................. 98
5. Prezentacja oferty ...............................................................................103
Nasza prezencja w prezentacji
.................................................................... 104
Opanuj stres ...................................................................................................... 109
Przekaz słowny w prezentacji oferty ............................................................... 110
Sprzedawaj za pomocą pytań ........................................................................... 110
Oddziałuj na emocje i na rozsądek ................................................................. 113
Inne techniki przydatne w sprzedaży ............................................................. 115
Część III Obsługa
................................................................................. 117
6. Sytuacje trudne ................................................................................... 119
Reklamacja ......................................................................................................... 119
Instrukcja przyjmowania reklamacji ............................................................. 120
7. Zastrzeżenia ........................................................................................127
Techniki odpowiadania na zastrzeżenia ....................................................... 128
Inne techniki odpowiadania na zastrzeżenia ................................................135
8. Finalizacja sprzedaży .........................................................................139
9. Trochę o stresie ...................................................................................145
Planowanie czasu i zadań ................................................................................ 147
Myślenie konstruktywne a myślenie destruktywne
— wybór należy do Ciebie ............................................................................156
A
Wybór firmy szkoleniowej ...............................................................159
Tworzenie właściwego klimatu
w kontakcie z klientem
W negocjacjach czas poświęcony na stworzenie miłego klimatu powinien wy-
nieść ok. 5% całego czasu negocjacji.
W rozmowach handlowych również powinniśmy zadbać o miły klimat
rozmowy.
W jaki sposób?
Jest kilka ważnych elementów.
Twoje pozytywne nastawienie do siebie, klienta, firmy.
Jeżeli cechuje Cię kiepskie nastawienie — to niestety prędzej czy później ono
z Ciebie „wychodzi”. Możesz przygotować sobie nawet najpiękniejsze i naj-
słodsze słowa, ale Twoja mowa ciała i dalsze działania powiedzą klientowi
prawdę na temat tego, co o nim myślisz.
86
Przepis na sprzedaż
Jeśli nie masz pozytywnego nastawienia, boisz się klienta albo go lekcewa-
żysz, on to odczuje. Nie zawsze będzie potrafił powiedzieć, co konkretnie
mu przeszkadza, ale nie będzie czuł się komfortowo. Skoro czuje się niewy-
godnie, to właściwy klimat rozmowy diabli wzięli. A Ty przecież masz tak
pracować, by klient czuł się komfortowo.
Jeśli sprawia Ci to problem, możesz wrócić na początek książki, przeanali-
zować swoje mocne strony, to, co lubisz w sobie, w swojej pracy. Tu też wraca
temat dobrego przygotowania do działania. Im lepiej jesteś przygotowany,
tym bardziej czujesz się swobodny i lepiej sobie radzisz, nawet w stresującej
sytuacji.
Świadomość efektów pierwszego wrażenia
30 pierwszych sekund
30 pierwszych gestów
30 pierwszych słów
Wszystko to decyduje, co będzie się działo. Oczywiście czasem udaje się na-
prawić kiepskie pierwsze wrażenie. Jednak ileż potrzeba wysiłku. Lepiej od
początku robić dobre wrażenie niż potem, w pocie czoła, naprawiać błędy.
Czasem złego pierwszego wrażenia nie można naprawić, ponieważ nie do-
stajesz drugiej szansy.
W Zielonej Górze mieści się pewna firma, dla której miałam przyjemność
pracować.
Firmą zarządza dwóch dyrektorów, którzy wiedząc, że przyjdzie do nich przed-
stawiciel handlowy, zakładają się między sobą: Jeśli handlowiec powie nam kom-
plement w stylu „Macie piękną siedzibę”, Ty mi stawiasz piwo, a jeśli powie, że mamy
bardzo dobrze oznaczoną drogę i łatwo do nas trafić, to ja stawiam piwo Tobie. Jeśli po-
wie inny komplement, stawiamy piwo jemu.
Wiesz, ile razy stawiali piwo handlowcom? Jak dotąd, ani razu.
Pamiętasz, mówiliśmy, że podczas przygotowań do wizyty u klienta masz
zbierać jak najwięcej informacji? I mówiliśmy, że trzeba znaleźć informacje
o sukcesach, przedsięwzięciach czy innych dobrych działaniach firmy. Ogląda-
łam w telewizji transmisję zawodów w gimnastyce artystycznej, które odby-
wały się właśnie w Zielonej Górze.
Bezpośrednia rozmowa z klientem
87
Zauważyłam, że na sali gimnastycznej widnieje duża reklama firmy, dla któ-
rej właśnie pracowałam (i której oczywiście szefowali wyżej wymienieni dy-
rektorzy). Przy następnym spotkaniu z dyrektorami powiedziałam, że wi-
działam ich reklamę. Ich reakcja: Widziałaś, to świetnie. Wydaliśmy na nią sporo
pieniędzy i martwiliśmy się, że nie była widoczna. Bardzo się cieszymy, że zauważyłaś.
Obydwu stronom było miło. Mnie, że zauważyłam reklamę, a im — że ich
reklama była zauważalna.
Możesz dbać o atmosferę, prawiąc komplementy.
Podstawowe zasady komplementu:
szczery,
krótki,
niemal niezauważalny,
a powodujący, że drugiej stronie robi się miło,
nie powinien dotyczyć cech osobistych (oczywiście kobieta może
powiedzieć mężczyźnie, że pięknie pachnie, albo mężczyzna może
powiedzieć kobiecie, że doskonale wygląda, ale nigdy nie wiadomo,
czy dalsza rozmowa na pewno będzie dotyczyła biznesu…).
Komplementy, których należy unikać (chyba że lubisz ryzyko):
Ma Pan bardzo piękną żonę… przystojnego męża… śliczną sekretarkę,
Słyszałem, że Urząd Kontroli Skarbowej nic Panu nie udowodnił,
Kowalski to świetny pracownik, dużo się u Pana nauczył. Szkoda,
że przeszedł do konkurencji.
Komplementy bezpieczne:
Miło mi Pana widzieć…
Cieszę się, że mogę z Panem współpracować…
Jest Pan jednym z naszych najlepszych klientów…
To oferta przygotowana specjalnie dla Pana…
Pana pracownicy są bardzo dokładni…
Komplementy przydatne w trudnych sytuacjach:
Jest Pan bardzo dociekliwy, dlatego… (zamiast Ale się Pan czepia)
Widzę, że bardzo dokładnie Pan sprawdza, więc… (jw.)
To bardzo dobre pytanie, sprawdzę szczegóły i odpowiem Panu (zamiast Nie wiem)
[ Pobierz całość w formacie PDF ]